A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos são muito importantes, mas isoladamente deixaram de serem os únicos diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos faz com que hoje as empresas procurem novas formas de comunicar suas marcas e seus produtos. É aceitar ou estar fora do mercado – e pior, fora da preferência do consumidor. Como fazer então para se manter competitivo com tanta empresa boa como sua concorrente? Certamente uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o pós-venda. Ele deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra empresa. Nunca foi tão importante manter um bom relacionamento com os clientes como agora.

Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preço. A satisfação que um produto proporciona não é relacionada apenas ao produto em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir essa satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores. Essa é a alma da boa venda, do bom atendimento.​​